汽车专用品(「专题」打造与客户共赢的盈利模式)

上海华星鸿和汽车销售服务有限公司为上汽集团商用车全系授权金牌经销商，上汽红岩、上汽跃进、上汽依维柯的授权经销。华星鸿和是上海市名牌企业，专业经销4S店服务22年，品牌门店遍及江浙沪，服务专业，为行业客户首选。为了了解商用车后市场的服务现状及行业痛点，本刊记者专访了华星鸿和售后服务站站长刘袁梅。

华星鸿和售后服务站站长刘袁梅

华星鸿和主营汽车销售及维修保养等业务，并提供汽车检测、代办上牌、保险、银行按揭、旧车置换。业务涵盖乘用车、商用车、特种车以及各种改装车辆，为用户提供一站式购车服务。经过多年的努力，华星鸿和战略性合作伙伴有UPS、TNT、德邦、顺丰、京东、旺旺集团、九州通医药、极兔、货拉拉，韵达快递、上港集团、宝钢集团、红星美凯龙、可口可乐、百事可乐、科勒等国际、国内知名企业，并与铁路、公安、电信等行业客户长期合作。客户至上、服务至上、产品至上，是其一直努力的动力源泉。

以养代修 实现共赢

作为老牌商用车4S店，华星鸿和提供全面的销售服务，从客户的订车、金融、保险、上牌到最后的交付等。配件供应齐全，设立上汽红岩及上汽依维柯两种品牌的配件仓库，确保各类配件的供应。维修服务包括车辆日常维护、小修、总成件大修，事故保险代办等业务。华星鸿和通过维修记录，得出各车型一些通用问题反馈给汽车制造厂商，汽车制造厂商进行技术分析，在以后的改款车型中进行技术改进。

在售后领域，配件品质至关重要。华星鸿和的配件订购均由主机厂配件库供应，确保配件的品质。刘袁梅指出，华星鸿和拥有完善的配件查询系统，能精准匹配客户需求的配件。在缺件的情况下，先做调件处理。如果上海没货会走厂家发货，在紧急订单或者特急订单，确保满足客户的配件供应需求，及时、精准地为客户提供匹配的配件产品。

对于当前商用车维修保养面对的最大“痛点”，刘袁梅表示，真正的“痛点”是自身的维修技术、配件计划、无管理状态出现的问题，归根结底就是自己是否具有综合服务能力，不是没有车修，而是有车“修不了”和“修不好”。对于这点，华星鸿和成立了专门的维修小组，提升综合服务能力。现阶段商用车维修企业最重要的是提升自身能力，要去认认真真做企业管理。以前的盈利模式都讲单车产值，实际是单车单次产值，现在的盈利模式是整车生命周期维保产值模式，这个就是常说的以养代修模式，是和客户共赢的盈利模式，这个模式要求服务维修综合能力更高，同时服务企业和客户的黏性更高。

2021年年初，华星鸿和成立了红岩维修小组，提出“以服务带动销售，靠治理创造效益”的经营方针。“我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合服务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系。在业务部门中重点强调树立服务于客户、客户就是上帝的原则。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周至少开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，并制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。由此，我们的服务质量和服务意识有了明显的提高。” 刘袁梅介绍道。

关注细分市场 把握新机遇

中国是全球最大的中重卡市场，行业中的企业仍存在较大的成长空间。参考成熟的海外中重卡市场，预计未来中国中重卡整车企业业绩的提升动力主要源自产品高端化带动的盈利能力提升，中重卡发动机企业业绩提升的动力主要源自业务多元化。商用车零部件制造企业在满足整车厂要求的同时，也要考虑市场需求的变化，做到加大新技术、新产品的研发，扩大品牌知名度，不单单为整车厂提供配套件，也要重视在售后市场打造自己的品牌，才能获得更大的市场竞争优势，更快提升品牌力。未来卡车细分市场“打”得越精细化越好，并结合周边的上下游产业变化，捕捉新的市场机遇。

根据不同行业客户对中重卡的需求预测，2021年牵引车市场中，快递、零担运输、金属重货、危险品等特殊物品运输机遇快速提升；自卸车市场中，金属及渣土运输需求逐步增多；载货车市场中，零担运输、普货运输机遇快速上升；专用车市场中，来自水泥公司、连锁工厂和企业用户的机遇逐步提升。货运智能化是个重大的机遇型市场。长远来看，商用车市场恢复常态后，将继续保持稳定的增长。未来以“新物流、电气化、自动驾驶和数字化”为代表的LEAD四种主流趋势将重塑商用车行业，带来新机遇。

无论是商用车还是乘用车的售后市场，都面临人才难寻或人员流失的问题。作为华星鸿和服务站站长，刘袁梅谈了她对于维修保养人才的培育心得。“人才和人员流失是每个公司都有的问题，如何补充这方面的缺失，也是我们一直在关注的。华星鸿和长年开展校企合作，确保每年都会有一批实习生融入企业，对这批新人，公司会加强对他们的培训，从生活及工作中让他们体验到企业对他们的关怀；定期安排对基层员工的培训课程，提升基层员工的专业知识及服务技能；进行规模的团队建设培训，加强部门领导与员工的沟通；积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。”

现如今，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通流域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是一种文化和理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，也是汽车生产商与客户沟通联系的一个重要纽带。刘袁梅表示，华星鸿和会秉承“诚信乃经商做人之本”原则，保证维修质量、价格公道、服务贴心，才能保持公司可持续性发展。未来华星鸿和会加强市场部功能，加强客户研究，加强市场部与销售部的协作；扩大经营范围，重组业务模块，拓展业务及利润增长点。目前来看，华星鸿和可以积极发展品牌汽车专用品超市、汽车文化、二手车市场、租赁与汽车金融业务，另外还可以建立二三线市场、社区的综合服务网点，兼并其它卖场，改变投资组合等。